Konsep Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pengertian mutu pelayanan kesehatan sebagai sesuatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2005).

 Mutu pelayanan sangat berkaitan dengan kebutuhan pelanggan untuk dipuaskan, oleh karena itu pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melalui dimensi mutu yang lebih operasional dan dapat diukur.

  Banyak ahli telah menyampaikan dimensi mutu yang dapat dinilai dari suatu produk. Dimensi mutu yang disusun tergantung kepada jenis produk yang dihasilkan. Azwar (2005) menyebutkan 10 dimensi mutu untuk industry perangkat lunak yaitu: kebenaran (correctness), handal (reliability), berguna (useability), terpelihara (maintainability), teruji (testability), transfer program (portability), interoperasi (interoperability), luwes (flexible) dan kepuasan menyeluruh (overall satisfaction).

   Salah satu cara pengukuran tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan yang disampaikan oleh Parasuraman yang dikutip oleh tjiptono (2000) adalah:

1.    Dapat diraba (tangible), kemampuan penyelenggara pelayanan untuk berpenampilan menarik, mempersiapkan dan menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, bersih dan rapi. penyelenggara pelayanan mampu menunjukkan kesiapan dalam menyediakan peralatan yang dibutuhkan pasien.

2.    Handal (reliability), menunjukkan kemampuan petugas untuk melaksanakan pemberian jasa pelayanan melalui prosedur yang cepat dan mudah, memberikan pemeriksaan, pengobatan dan rawatan secara cepat dan tepat, serta dapat dipercaya dan tepat waktu.

3.    Tanggap (responsiveness), merupakan sikap kemauan petugas untuk membantu pelanggan mengatasi keluhan atau maslah yang dihadapi dengan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Petugas mampu memberi informasi secara tegas dan dapat dimengerti dengan mudah oleh pelanggan.

4.    Jaminan (assurance), kemepuan petugas untuk memberikan perlindungan dan rasa aman kepada pengguna layanan yang disebabkan oleh penyelenggara pelayanan. Pasien meyakini bahwa petugas memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dapat menyelesaikan atau membantu pasien mengatasi keluhan atau penyakitnya.

5.    Empati (empathy), kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas saat memberikan pelayanan dalam bentuk perhatian khusus kepada pasien dan keluarganya serta memberikan pelayanan tanpa melihat adanya perbedaan sosial pasien.